11 nieefektywności komunikacji e-mailowej w firmie

11 nieefektywności  komunikacji e-mailowej w firmie

Komunikacja e-mailowa jest ciągle popularnym sposobem komunikacji w firmach zarówno dla komunikacji wewnątrz firmy jak i z podmiotami zewnętrznymi jak klienci, partnerzy, instytucje.

E-mail pierwotnie został stworzony do przesyłania wiadomości tekstowych pomiędzy użytkownikami tego samego komputera, a potem pomiędzy użytkownikami różnych komputerów. Obecnie jego zastosowania są znacznie szersze np. prowadzenie rozmów grupowych, listy mailingowe, newslettery, ankiety, itp. Niestety z komunikacją mailową wiąże się szereg nieefektywności i pracownicy codziennie spędzają dużą ilość czasu na sprawdzaniu poczty, co nie zawsze jest produktywne.

Poniżej znajduje się lista 10 nieefektywności związanych z komunikacją mailową, których zoptymalizowanie pozwoliłoby obniżyć koszty komunikacji w firmie:

1. Sprawdzanie poczty zbyt często

Większość maili nie musi być czytana od razu, więc nie ma uzasadnienia do sprawdzania poczty co kilka minut ani reagowania od razu na przychodzącą wiadomość. Zdarzają się ważne wiadomości, na które trzeba odpowiedzieć w przeciągu kilku godzin, jednak większość może poczekać nawet do kolejnego dnia lub dłużej. Zbyt częste sprawdzanie poczty jest nieefektywne, bo odrywa nas od innych zadań i powoduje, że ciągle przeskakujemy z zadania na zadanie i obniżamy koncentrację.

Warto nauczyć osoby, z którymi współpracujemy, że maile sprawdzamy rzadziej, a jak potrzebują się one z nami pilnie skontaktować, mają do dyspozycji telefon lub komunikator. Skuteczne jest też skonfigurowanie reguł filtrowania poczty w taki sposób, by maile od ważnych osób przenoszone były do osobnych folderów, które możemy obserwować częściej bez potrzeby przeglądania pozostałej mniej ważnej korespondencji.

2. Włączone rozpraszające powiadomienia o nowych wiadomościach

Często spotykanym domyślnym ustawieniem klientów pocztowych w firmie jest wyświetlanie ikonki koperty w pasku zadań po pojawieniu się nowej wiadomości w skrzynce Inbox wraz z odtworzeniem dźwięku powiadomienia. Niektórzy mają też skonfigurowane automatyczne pokazywanie się w pasku zadań dymka z tytułem wiadomości.

Takie powiadomienia skłaniają do budowania nawyku sprawdzania poczty po każdym ich wystąpieniu i odrywają nas od bieżącego zadania. Formowanie takiego nawyku działa analogicznie jak formowanie nawyku sprawdzania nowych wiadomości na Facebook lub w innym narzędziu, które wyświetla czerwony dymek po tym, jak pojawi się coś, co powinieneś przeczytać od razu. O ile Facebook i inne firmy świadomie tworzą produkt budujący takie nawyki, to ty jako menedżer powinieneś świadomie redukować ten nawyk w przypadku poczty. Nie pozwól, by twoja praca menedżera to było „e-mail driven management”, czyli czekanie na maile i reagowanie na nie. Ciągłe przełączanie kontekstów pomiędzy bieżącym zadaniem a sprawdzaniem poczty jest nieefektywne, znacznie skuteczniejszą praktyką jest alokowanie nieprzerywanych bloków czasowych osobno na wykonanie zaplanowanych na ten dzień zadań i osobno na czytanie poczty.

3. Brak lub niewystarczające reguły filtrowania maili

Nie wszystkie maile są tak samo ważne i nie wszystkie maile warto sprawdzać tak samo często. Reguły filtrowania w programach pocztowych pozwalają przenosić maile ze skrzynki odbiorczej Inbox do różnych podfolderów. Najczęściej stosowane reguły biorą pod uwagę kto jest nadawcą, odbiorcą maila (np. mail wysłany na grupę) lub czy występuje ciąg znaków w temacie maila. Jest bardzo prawdopodobne, że częściej musimy sprawdzać jedynie ograniczoną liczbę maili, np. od konkretnych osób, lub związanych z konkretnym projektem. Po zdefiniowaniu reguł filtrowania na te osoby i projekty możemy częściej sprawdzać tylko te foldery, a pozostałe rzadziej.

Część osób ustawia sobie regułę, by kopiować maile, w których są oni w CC do osobnego katalogu. Ja nie jestem zwolennikiem tego rozwiązania, bo wolę mieć pogrupowane maile według osób i projektów bez względu czy byłem adresatem w polu DO czy DW.

Istnieje też szkoła czystego Inboxa, czyli, że powinniśmy mieć taki zbiór reguł filtrujących, by nasz Inbox nie zawierał zbyt wielu maili, a większość maili była w podfolderach. Wymaga to regularnego definiowania reguł filtrujących dla nowych osób w projekcie i nowych projektów. Narzut z definiowaniem tych reguł nie jest aż tak duży, za to nie trzeba spędzać zbyt dużo czasu, by sprawdzić, czy przypadkiem nie dostaliśmy ważnego maila od adresata, którego nie mamy w regułach filtrowania.

Brak lub słabe reguły filtrowania maili powodują też to, że aby odnaleźć jakiś mail trzeba korzystać z wyszukiwarki w programie pocztowym podając nazwisko lub temat maila. Nie zawsze się jednak pamięta nazwisko czy temat dyskusji i wtedy trzeba spędzić trochę więcej czasu wertując stare maile by odnaleźć ten właściwy. Dopasowanie wyników wyszukiwania do zapytania też nie zawsze jest idealne dla niektórych programów pocztowych.

4. Wielokrotne czytanie tych samych maili

Wielokrotne czytanie maili wynika z tego, że nie podejmujemy od razu decyzji co z danym mailem chcemy zrobić i odkładamy to na później. Konsekwencją tego jest, że ten mail musimy potem ponownie odnaleźć i kolejny raz przeczytać. Aby zoptymalizować czytanie maili warto od razu podjąć jedno z poniższych działań po przeczytaniu maila:

  • wykonaj działanie od razu (np. odpowiedz na mail, zdeleguj prace do innej osoby)
  • zaplanuj działanie dla siebie (np. dodaj zadanie do swojej TODO listy, zaplanuj czas w swoim kalendarzu)
  • zarchiwizuj mail, by można go było łatwo odszukać,
  • skasuj/zignoruj.

5. Poruszanie nowych tematów w wątku nie związanych z pierwotnym tematem maila

Zdarza się, że po pewnym czasie dyskusja w wątku mailowym dryfuje w kierunku nie związanym z pierwotnym tematem wątku. W takich sytuacjach często spotykane jest pozostawianie oryginalnego tematu maila oraz pozostawianie tej samej listy odbiorców i dodawanie kolejnych.

Osoba zmieniająca temat dyskusji powinna zmienić temat wątku i zweryfikować, czy lista adresatów dla nowego tematu jest odpowiednia. Pozostawienie poprzedniego tematu i poprzedniej listy adresatów powoduje, że część odbiorców będzie niepotrzebnie czytać korespondencję i będzie się frustrować, że jej temat nie jest związany z tematem wątku.

6. Kierowanie korespondencji do zbyt wielu osób

W wielu przypadkach lista adresatów maila jest zbyt duża, zwłaszcza jeśli rozwiązanie problemu wymaga współpracy wielu różnych grup. Wtedy mogą się pojawiać maile, w których w polach DO lub CC pojawiają się listy mailingowe. Powoduje to pojawianie się tych maili w skrzynkach odbiorczych zbyt wielu osób. Zwłaszcza pole CC jest często nadużywane, gdzie dołącza się listę mailingową lub osoby, które prawdopodobnie nawet nie przeczytają tej korespondencji.

Lista adresatów maila powinna być konstruowana w ten sposób, by była tam minimalna liczba odbiorców wymagana do prowadzenia dyskusji. Jeśli chodzi o dołączania list mailingowych do pola TO/CC, to nie jestem zwolennikiem tego rozwiązania, choć jest ono powszechne w korporacjach i nie zawsze się da je obejść. Lista mailingowa ma to do siebie, że nie wiadomo, kto jest adresatem, bo zawiera wielu członków – pojawia się wtedy grupowa odpowiedzialność i problemy z nieodpowiadaniem na maile przez grupę.

7. Kierowanie pytań do osób występujących w polu CC w mailu

Pole CC (ang. carbon copy) lub polski odpowiednik DW (do wiadomości)  oryginalnie służyły do dołączania do komunikacji dodatkowych osób, które mogą też potrzebować informacji zawartej w mailu. Ich rola w komunikacji miała być głównie pasywna, czyli „do wiadomości”. Programy pocztowe nie ograniczają w żaden sposób tego jako korzystamy z pól TO i CC, a dobre praktyki w tym zakresie definiuje jedynie netykieta.

Z powodu łatwości dołączania osób do komunikacji mailowej, w korporacjach częstym problemem jest nadmierna ilość maili, którą codziennie się otrzymuje. Aby radzić sobie z tą ilością informacji, część odbiorców ma skonfigurowane na koncie pocztowym reguły filtrowania, które przesuwają wszystkie wiadomości, w których występują oni w polu CC do osobnego katalogu. Ten katalog czytają oni znacznie rzadziej, a część maili nigdy nie jest przeczytana. Warto być świadomym tego faktu i umieszczać adresata, któremu zadajemy pytanie w polu TO.

8. Pozostawianie w polu TO osób, których nie dotyczy bieżące pytanie

Korzystając z funkcji odpowiedzi na maila do wszystkich większość programów pocztowy pozostawia te same osoby w polach TO/DO i CC/DW jakie były w mailu, na który odpowiadamy. Wysłanie maila w ten sposób sugeruje, że głównym adresatem są osoby znajdujące się w polu TO.

Jeśli nasze pytanie dotyczy osoby, która była w polu CC warto przenieść ją do pola TO, a wszystkie osoby z pola TO przenieść do pola CC – w ten sposób jasno wskazujemy do kogo kierujemy pytanie.

9. Zadawanie wielu pytań jednocześnie skierowanych do różnych adresatów

Czasami może być wygodne zadanie pytań więcej niż jednej osobie jednocześnie w jednym mailu,  ale problem pojawi się, gdy poszczególni adresaci zaczną odpowiadać na maile i z jednego wątku stworzy nam się wiele. Wszystkie wątki będą z tym samym tematem i zaczynają żyć własnym życiem – kolejne osoby włączające się w dyskusję mogą odpisywać na  dowolny z wątków. Aby uniknąć chaosu można samemu stworzyć osobne wątki najlepiej z różnymi tematami, gdzie kierujemy osobne pytania do osobnych adresatów i nie używamy funkcji odpowiadania do wszystkich. Po otrzymaniu odpowiedzi od tych grup, możemy kontynuować oryginalny wątek i przekazać tam informacje, jakie uprzednio dostaliśmy od poszczególnych adresatów. Skuteczniejszym rozwiązaniem w takich przypadkach mogłoby być użycie komunikatora firmowego lub zidentyfikowanie kluczowych osób i zorganizowanie spotkania z nimi.

Jeśli już trzeba zadać jednocześnie do kilku odbiorców, dobrze jest ograniczyć liczbę pytanych osób do minimum oraz jasno wskazać w treści maila które pytanie kierowane jest do której osoby.

10. Rozwlekły styl pisania i duży poziom szczegółowości

Zbyt rozwlekłe maile powodują, że część odbiorców w ogóle ich nie przeczyta lub przeczyta pobieżnie. Rozwlekły styl pisania może być związany ze stylem komunikacji danej osoby. Powinna ona jednak pamiętać, że jeśli odbiorcami maila są menedżerowie, to ich preferowany styl komunikacji prawdopodobnie jest bardziej zwięzły oraz mają oni mniej czasu na czytanie maili.

Wysyłając maila warto zastanowić się, czy wszystkich odbiorców interesuje podobny poziom szczegółowości maila oraz czy chcą oni być częścią potencjalnej dyskusji jaka się może toczyć po wysłaniu maila. Czasami lepiej rozpocząć dyskusję w węższym gronie, a po jej zakończeniu wysłać krótkie podsumowanie do pozostałych osób. Maile do menedżerów powinny być krótkie, najlepiej podsumowujące problem w kilku punktach oraz z jasnym wskazaniem jakiej decyzji od nich oczekujemy.

11. Niezapisywanie istotnych maili

Niektóre z dyskusji mailowych kończą się istotnymi ustaleniami, do których może być potrzeba sięgnąć w przyszłości, bądź są to maile wymagające zaplanowania zadań. Jeśli od razu nie wykonamy działań, nie zapiszemy maila w archiwum, bądź w inny sposób nie zapiszemy referencji do niego, to późniejsze odszukanie go może chwilkę zająć. Niektórzy mają na tyle nieuporządkowane skrzynki, że mają w zwyczaju prosić inne osoby o ponowne wysłanie im maila, którego sami nie mogą odnaleźć.

Popularne programy pocztowe niestety nie oferują dobrego sposobu i zapisywania referencji do maili w celu ich późniejszego łatwego wyszukiwania. Różnymi sposobami radzenia sobie z tym mogą być:

  • kopiowanie maili do osobnego folderu z ważnymi mailami,
  • oznaczanie maili jako zadania do wykonania,
  • kategoryzacja ich znacznikiem lub kolorami,
  • przeniesienie ustaleń na stronę www,
  • zaplanowanie zadania w kalendarzu i podpięcie pod nie maila,
  • wysłanie maila na listę archiwalną.

 

Które z powyższych problemów występują w twojej firmie? Oceń firmę w anonimowej ankiecie. Po zebraniu odpowiedniej ilości danych, wyniki zostaną opublikowane na blogu.