Kanapka feedbackowa

Kanapka feedbackowa

Kanapka feedbackowa jest to sposób przekazywania negatywnej informacji zwrotnej, gdzie najpierw mówimy informację pozytywną (bułka), potem właściwy negatywny feedback (mięso), a na koniec znowu informację pozytywną (bułka). Celem takiego sposobu przekazywania informacji zwrotnej jest utrzymanie poczucia bezpieczeństwa pracownika i jego większa otwartość na feedback.

Ciężkostrawna kanapka

Typowe błędy w użyciu kanapki:

  1. intencją menedżera przekazującego feedback jest wyłącznie przekazanie negatywnej informacji zwrotnej, a nie zarówno pozytywnej jak i negatywnej,
  2. informacje pozytywne są zbyt ogólnikowe,
  3. informacje pozytywne odnoszą się do działań zbyt mało znaczących,
  4. brak powiązania między informacją negatywną i pozytywną,
  5. nadużywanie kanapki.

Ad.1

Jeśli pracownik wykryje, że jedynym celem menedżera jest przekazanie negatywnego feedbacku i pozytywne informacje są tylko po to, by przekazać tę negatywną, to może postrzegać menedżera jako manipulującego i nie grającego w otwarte karty, co negatywnie wpłynie na relację.

Ad.2

Jakikolwiek feedback czy to pozytywny czy negatywny jest nieskuteczny, jeśli jest zbyt ogólnikowy. Pracownik musi wiedzieć dokładnie jakie jego działanie jest chwalone lub korygowane. Jeśli informacje pozytywne w kanapce są zbyt ogólne, nie działają i pracownik w zasadzie nie wie co chcemy mu przekazać.

Ad.3

Jeśli feedback pozytywny odnosi się do błahych spraw, które dla pracownika są rutyną, albo są standardem na jego stanowisku, nie odniosą one skutku. Mogą one też zwiększyć podejrzliwość pracownika co do intencji menedżera.

Ad.4

Brak powiązania między informacją negatywną i pozytywną w najlepszym wypadku powoduje osłabienie negatywnej informacji zwrotnej, bo pracownik może bardziej skupić się na informacjach pozytywnych niż negatywnych, w najgorszym wypadku pracownik może również stwierdzić, że menedżer manipuluje, co negatywnie wpłynie na relację.

Ad.5

Kanapka może być nadużywana z powodu obaw menedżera przy przekazywaniu negatywnego feedbacku. Wynikać to może z tego, że menedżer wcześniej w ogóle lub rzadko przekazywał pozytywny feedback i obawia się reakcji pracownika na feedback negatywny.

Co zamiast kanapki?

Wróćmy jeszcze do celu, dla którego stosujemy kanapkę. Cel kanapki to większe poczucie bezpieczeństwa pracownika przy przekazywaniu negatywnego feedbacku, a celem tego feedbacku jest skuteczny sposób przekazania informacji zwrotnej i zmiana zachowania w przyszłości.

Czy kanapka jest najlepszym sposobem osiągnięcia obu celów?

Kanapka pomaga zrealizować cel bezpieczeństwa, ale nie zawsze jest najlepszym sposobem skutecznego przekazania informacji zwrotnej, bo:

  • mogą wystąpić problemy z zaufaniem i relacją opisane wyżej,
  • pracownik może zbagatelizować feedback negatywny i skupić się na pozytywnym.

Często lepszym rozwiązaniem zamiast kanapki jest:

  1. zbudować odpowiednio relację bazującą na zaufaniu i otwartości poprzez spotkania 1-on-1,
  2. przyzwyczaić pracownika do częstych i krótkich feedbacków pozytywnych i negatywnych,
  3. przekazywać feedbacki negatywne zwięźle w sposób niekrytykujący i zorientowany na usprawnienie pracy – tak, by feedback był postrzegany przez pracownika jako możliwość rozwoju, a nie zagrożenie bezpieczeństwa.

Kiedy można podać kanapkę

Nowy pracownik

Nie zawsze jest możliwość wcześniejszego zbudowania odpowiedniej relacji i regularnego przekazywania feedbacku. Przykładową sytuacją to przekazanie negatywnej informacji zwrotnej do osoby, która jest dosyć krótko w zespole, więc nie ma z nią jeszcze odpowiedniej relacji i nie wiadomo jak zareaguje. Jeśli jednak od razu po dołączeniu do zespołu tej osoby rozpocznie się z nią spotkania one-on-one i będą one co tydzień, można szybko zbudować wystarczający poziom zaufania.

Feedback do klienta lub dostawcy

Inną sytuacją gdzie można użyć kanapki, to feedback do osoby po stronie klienta/dostawcy. Tam również często nie zbudowanej wystarczającej relacji z osobą i ta osoba albo ma przełożonego w swojej organizacji albo jest właścicielem firmy. Kanapka może pomóc przekazać uwagi bez antagonizowania stron.

Korekta do dobrze zrobionego zadania

Jeśli jesteśmy zasadniczo zadowoleni z wykonanego zadania, ale potrzeba przekazać jakąś korektę, najprościej użyć sekwencji korekta i informacja pozytywna, np.:

W ostatnim raporcie nie uzupełniłeś sekcji 2 z problemami w projekcie, pamiętaj o tym na przyszłość. A poza tym, to świetna robota, zwłaszcza dobrze opisałeś ryzyka, dzięki.